JALグランドサービスの仕事 Our Business 05
  • 旅客

  • - 空港を利用するお客さまのためのコンシェルジュ -

笑顔でお客さまを
お迎えする接客のプロ

グランドハンドリングという仕事のなかで、最も「お客さまに直接対応する」機会が多いのが旅客スタッフ。航空機に近いところで働く部門とは違ったプロフェッショナルさが求められる業務です。

目的地に到着したお客さまが向かう手荷物受取場。そこでお客さまを出迎えているのが旅客スタッフです。ここではお客さまの手荷物を確実にお手元にお届けするために対応します。特にスーツケースは似たようなものが多く、メーカーや色が同じというケースも珍しくありません。

そのため、お客さまが別のお客さまの荷物を手にしてしまう「クロスピックアップ」が発生してしまいます。それを防ぐためのアナウンスをしたり、クロスピックアップの発生時に迅速に応対します。

お客さま一人一人に
寄り添う存在

また、体の不自由なお客さま、お手伝いを必要としているお客さまの搭乗・降機をサポートするのも重要な仕事。車椅子を押して機側までお客さまをお連れしています。

初めての空港で不安なお客さま、何かお手伝いが必要なお客さま、困っているお客さま……空港にはさまざまなお客さまがいらっしゃいます。そんなお客さま一人一人に寄り添い、おもてなしをする。まさにコンシェルジュの役割が旅客スタッフです。

スタッフ紹介

夢は保母さんから
空港で働くことに

「空港で働くことに憧れたんです。もともとは保母さんを目指してたんですけど、あるテレビドラマの影響です。それを観たのがきっかけで、生まれ育った宮崎を飛び出して福岡の学校に通って、そのままJALグランドサービス九州に入社して福岡空港で働いています。飛び出してって言うのはオーバーですけどね」。

柔らかい笑顔でそう語りかけた西尾有香は、福岡空港で旅客を担当して10年になる。

到着したお客さまを
気持ちよく迎え送り出す

親元を離れて専門学校に通った西尾は、当初から旅客の仕事を希望し、福岡空港でその夢を実現させている。

「人と関わることが好きなので、お客さまの近くで仕事がしたかったんです。それに、手荷物受取場が主な職場となる旅客は、フライトを終えたお客さまを出迎えて、送り出すことも仕事です。空の旅の続きを気持ちよくお過ごしいただくために、少しでもお客さまのサポートができればと思っています。ただ、空港で働いているというと、華やかなイメージを持たれることが多いのですが、実際は違いますよ。お客さまから見えないところでは走り回ってます。意外とハードワークなんですよ」と冗談めかして笑う。

お客さまに歩み寄る
距離感を大切に

とは言いながらも、旅客の仕事は西尾にとってやりがいに満ちていることは間違いない。

「ほっとした顔、笑顔、そしてお客さまからいただく『ありがとう』というひと言が嬉しいですね。そのために、『常に話しかけられやすい人であること』を意識しています。まずは表情。眉間にシワが寄っているような険しい顔はNGです。それから、動作や姿勢。忙しそうにあくせく動き回っていてもダメですし、ただ立っているだけでもダメ。困っているかなという状況をお客さまの表情や所作から察して、まずは自分から声をおかけするようにしています。そんな姿を見ていただければ、他のお客さまも声をかけやすくなると思うので」と話す西尾は、お手伝いが必要なお客さまをいち早く見つけ、すっと歩み寄っていく。

お客さまをすべてに
よりよいサービスを

そんな接客のプロとも言える旅客で10年のキャリアを積む西尾にもまだ課題がある。

「言葉の面が課題です。近年は海外からのお客さまがとても多くなっています。特に福岡空港は国際線のターミナルがある空港で、韓国や中国からも近いですから。英語はまだよいのですが、中国語は難しいですね。身振り手振りだったり、言葉がわかる仲間に助けてもらったりもしています。この点は、お客さまにとってよりよいサービスを提供するためには必要なことなので、まだまだ勉強していかなくてはいけないです」。

出産と育児、仕事の両立
女性も働きやすい職場

今、西尾さんは一児の母だ。そして間もなく、第二子を出産する予定だという。

「出産に対する不安はありません。第一子のときもそうでしたが、産休、育休のサポート面もしてもらっています。そのときは1年半ほどお休みをいただきました。それから時短勤務というのもあります。それに旅客は女性が多いので、気遣ってくれたり、状況によっては仕事をサポートしてくれたりしてくれます。その点では、今の職場は女性にとって働きやすいと思います。復帰後もそのまま旅客スタッフの一員として働いていますから」。

もちろん第二子出産後も職場復帰を希望している西尾。母の優しさを増して、これまで以上にお客さまに寄り添える存在になることだろう。

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