JALグランドサービスの仕事 Our Business 06
  • 手荷物

  • - お客さまの旅の始まりと終わりが笑顔であるように -

大切な荷物を
丁寧に確実に

お客さまが空港カウンターで預けた荷物を扱うのが手荷物業務です。ところで、みなさんの手荷物は預けた後にどうなるか知っていますか?

預けた荷物は、カウンターの後ろにあるベルトコンベアに載せられます。そのベルトコンベアはさながら遊園地のアトラクションのように、上がったり下がったり、曲がったりしながら(もちろんスピードはゆっくりです)、数100メートルも一人旅。そして、スポット(駐機場)近くにあるサークルベルトと呼ばれる場所に到着します。

いくつもあるカウンターから流れてくる荷物は、最終的にサークルベルトに集約されます。そのため、ベルト上には複数の路線の荷物が混在。これが朝夕のラッシュ時や大型連休の繁忙期ともなると大渋滞となります。

その荷物を各路線のコンテナに振り分け、確実に積みつけていくのが手荷物スタッフの主な仕事で、最も重要な作業となります。万が一、到着先を間違えてしまったら、仕事や旅行のスケジュールが変わってしまい、気持ちよく過ごせません。そのようなことがないように細心の注意とチェックをしていきます。

顔が見えなくても
お客さまを想って

また、到着便から降ろされた荷物を、手荷物受取場へと続くベルトコンベアに載せていくのも手荷物スタッフの業務です。ここではお客さまに対する気持ちが表れています。お客さまが荷物を取りやすいように取っ手がお客さま側にくるよう、ベルトコンベアに載せていきます。

直接お客さまと接する機会がなくてもお客さまのことを想って。それが手荷物スタッフの共通の信念です。

スタッフ紹介

繁忙期や朝のベルト上は
まるで満員電車のよう

朝や長期連休時、手荷物仕分け場のサークルベルトはさながら通勤ラッシュの満員電車。次々に空港カウンターから手荷物が送られ、瞬く間にサークルベルトはお客さまの手荷物であふれ返る。それらを効率良く仕分けるために的確な指示を出し、自らも手を休めない男性がいる。それが松原慶幸だ。

「やっと落ち着きました」。ベルト上の荷物がまばらになった頃、安堵の表情を浮かべて松原は歩み寄ってきた。

お客さまの荷物を
確実に送り出す

疲労感や達成感ではなく、安堵感が真っ先に表れるのにはわけがある。

「やはり定時性です。お客さまの手荷物を間違いなく各便に搭載し、無事に送り出すことができましたから」。

伊丹空港で8年間、手荷物業務を担当している松原も、出発便が多い朝の業務は神経をすり減らせる。長年の経験で、時期や曜日である程度の予測は立ち、事前に団体のお客さまの有無などの情報はあるが、それでも蓋を開けてみないと荷物の量がわからないのが手荷物業務だ。

チームワークと
最高のバトンタッチ

サークルベルトの周りで手荷物を仕分ける作業を見ていると、流れる荷物を見送りながら荷物の向きを変える動作が目に付く。

「あれはタグを見えやすく、荷物を取りやすくしているんです。自分の担当便ではない荷物が流れてきたときに向きを変えることで、仲間の作業効率が上がります。これはお互いがやっていますね。それから、手荷物業務はカウンターから来た荷物を搭載スタッフへ渡すポジションです。この空港では小さな航空機が多いので、航空機へはコンテナごと搭載するのではなく、手作業で一つ一つ搭載していきます。なので、コンテナへの積み付け時に搭載スタッフが作業をしやすいように工夫しています。チーム内もチーム間も、仲間のために最高の形でバトンを渡したいと考えています」。

お客さまにとっては
一つだけの大切な荷物

チームワークの向上は業務を円滑に進めるだけでなく、お客さまの手荷物をより丁寧に扱うことにもつながる。加えて、松原たちは手荷物を手荷物以上の気持ちで接しているという。

「私たちが実際に扱っているのはお客さまの手荷物ですが、そこに詰まった、これから詰まる思い出を扱っているということを心がけています。例えば、スーツケースの取っ手が壊れてしまっていた、預けた荷物が別の便に搭載されてしまっていた……そんなことがあったら、楽しいはずの旅行が楽しくなくなってしまいます。お客さまにとっては1分の1の手荷物。なので、私たちは1日に扱う数百という手荷物のなかの一つと考えずに、一つ一つがお客さまにつながっているということを意識しています」。

魅せるグラハンで
安全と品質を伝える

これは手荷物スタッフだけでなく、JGSグループ全体で取り組んでいることだが、『魅せるグラハン』という意識がある。

「手荷物の場合、お客さまに見られているから荷物を丁寧に扱うという意識ではなく、荷物を丁寧に扱っているところをお客さまに見てもらうという意識で業務に取り組んでいます。これは似ているようで正反対のことです。手荷物だけでなくすべての部署で、丁寧で確実な仕事をしているところをお客さまに見てもらい、安心していただきたいと思っています」。

松原がいう意識の高さがJGSグループの全体に行き渡り、これが空の『安全』やサービスの『品質』につながっている。

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